“Nuestro menú ha cambiado” repite una voz computarizada al 100% de las llamadas que hago a cualquier entidad. ¿Es que acaso se pusieron de acuerdo todas las empresas en cambiar el menú de las contestadoras? Sea pública o privada, siempre me encuentro con este mensaje grabado donde se inicia una larga, a veces interminable, ruta de dialogo con una maquina que lo pone a uno a añorar los tiempos en que un ser humano —con un pulso de vida y que escuchaba— solía atendernos y a quien al menos, ante la falta de atención apropiada, podíamos descargar todo nuestro descontento y rabia. Actualmente la rabia generada por el mal servicio de una empresa —generalmente de servicios públicos— o por una entidad publica, no puede ser tramitada ante ésta porque sencillamente no podemos encontrar a un ser humano al otro lado de la línea. Terrible karma.
El interminable algoritmo diseñado por algún genio Santanderista (termino que usamos frecuentemente a la lógica del prócer colombiano Santander obsesionado con la ley y las normas), —de esos que se educan en las universidades colombianas, las mismas que instruyen a los abogados y los políticos en creer que enredando los procedimientos son mas legales y legítimos—, comienza describiendo las posibles rutas de respuestas, simulando que hay varios funcionarios al otro lado de la línea dispuestos a responderte sobre cada tema en especifico. Para ventas marque 1, para compras 2, para gerencia marque 3, etcétera. En el fondo sabemos que, si la empresa reduce costos pagando un algoritmo, ¿que razón tendría pagar un funcionario por cada alternativa que da el bot? Obviamente hay un ser humano, uno solo, contestando todas las opciones y no se porque putas nos ponen a elegir de una lista de opciones si terminamos siempre hablando con el mismo o la misma recepcionista.
Por si fuera poco, si quieres quejarte o solucionar un problema técnico, nadie te contesta tan rápido como si lo hacen a la hora de elegir la opción “ventas”. Ahí si corren. Una luz piloto se enciende en el teléfono del recepcionista alertándole de un futuro comprador al cual hay que contestar rápidamente mientras se deja en espera, o dialogando con el bot, a quienes necesitan garantías o servicio técnico.
Al negado acceso a un ser humano para poder descargar nuestra frustración por la mediocridad de muchas de las empresas e instituciones publicas colombianas, se suma que la única posibilidad de quejarnos se debe hacer a través de un PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos), el cual, según ordena la ley debe ser contestado en un plazo no mayor a 15 días y tiene los mismos efectos de un derecho de petición. Se exige, entonces, escribir solicitudes y quejas a una sociedad que apenas lee. Se exige escribir a una sociedad que esta acostumbrada a usar las vísceras para responder. ¿Por que nos cohiben del placer de mentarles la madre?
Cuando todo parece perdido y la angustia empieza a emerger en el usuario, termina uno descubriendo un botoncito de WhatsApp en la pagina web de la empresa. ¡Que maravilla!, dice uno. Por fin puedo hablar con alguien que al menos me deje grabada su voz y a quien yo también le puedo dejar un mensaje de voz, descargando mi amargura y frustración por el pésimo servicio prestado. Uno espera que la otra persona al otro lado del WhatsApp le conteste a uno como lo hace la novia o el novio. Con cariño, con urgencia, con toda la disponibilidad. Pero no. ¡Oh! vaya sorpresa cuando uno descubre que le empiezan a escribir: Escribe tu numero de cédula, seleccione 1 para SÍ, 2 para NO. ¡Mierda! Otro robot.
Muchas empresas, no contentas con obligar a los usuarios a interactuar con una maquina contestadora, colocan la alternativa de comunicación a través de chat, aparentando la existencia de muchos canales de atención. Si por el lado de la contestadora el algoritmo es complejo, por el lado de WhatsApp parece un algoritmo hecho en lenguaje ensamblador (ese que usábamos para programar procesadores hace un par de décadas) donde le van preguntando a uno cosa por cosa como si hubiera la intención declarada de demorarte el tiempo suficiente para decir ¡No más! y colgarle a la maldita maquina. La política de la espera (de mamarlo/cansarlo a uno) en su plena demostración de eficacia política.
Dudo que muchas personas se aguanten mas de 10 minutos tecleando desde el computador la difusa ruta de respuestas que da el bot sabiendo que ningún ser humano está viendo el chat desde el otro lado del WhatsApp. Me pregunto si la línea realmente existe y si hay algún humano cargándola en su celular y si existe la remota posibilidad de que, en algún momento, así sea cagando en el baño, este ser viviente vea mi conversación.
Recientemente ante una prueba positiva para COVID-19, mi EPS muy diligentemente me llama todos los días para preguntarme como estoy, pero desafortunadamente, a través de un robot que me pregunta si tengo los tradicionales síntomas de esta enfermedad. Si tuviera alguna duda adicional sobre la enfermedad o sobre las condiciones en las que vivo, sobre el riesgo de contaminar a mas personas tendría que tramitarla llamando a la EPS, pero no a través de un artilugio con el cual no puedo interactuar. Me pregunto: ¿Cuál será el accionar del robot de la EPS si respondo afirmativamente sobre los síntomas del Covid-19? ¿Me atenderá un ser humano? ¿Me harán una visita médica? ¡Voy a probar!.
En Colombia, como probablemente en muchos países, estamos viviendo la deshumanización de las relaciones con la institucionalidad estatal y privada. ¿Cómo solicito un servicio público? ¿Cómo hago valer mis derechos? ¿Cómo hago una denuncia? ¿A quién le compro? ¿Con quién interactúo cuando compro un producto o servicio? ¿Cómo hago para contactarme y obtener servicio postventa?
La táctica de colocar robots a contestar, mas que reducir costos de operación, pareciera estar orientada a cansar a los usuarios. Para pelear contra la institucionalidad o hacer un reclamo a una empresa privada se necesita tiempo. Usan tu tiempo de manera suficiente como para cansarte, para que abandones la queja. ¿Cuántas veces nos hemos callado ante una comportamiento inadecuado e incompetente de un funcionario o de una entidad publica de tan solo pensar en el tiempo que nos vamos a gastar reclamando? ¿Cuántas veces no hemos devuelto algún producto recién comprado que falla durante la garantía, para evitar la pérdida de tiempo en ir hasta la tienda y reclamar? ¿Cuántas veces evitamos poner una queja ante la compañía telefónica para evitar un “diálogo” infructuoso con un bot que recibe nuestras quejas?
Como muchas de las situaciones que hemos normalizado en Colombia, el uso exagerado y desproporcionado de los bots telefónicos solo ocurre en pocos países. No parece ser una práctica muy común en otros —mucho menos la de cambiar el menú a cada rato— donde el contacto con seres humanos hace parte del trato de calidad de la institucionalidad y las empresas privadas. Haga el ensayo y marque a una línea telefónica de un banco en otro país a ver si lo ponen mas de 3 minutos ante una contestadora automática y disfrute de la posibilidad de hablar con otro ser humano. De paso puede darse el gusto de mentarle la madre, porque a la larga todos los bancos del mundo, tan solo un poco menos que los colombianos, son unos estafadores.
